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  • Auteur: François Houte
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Comment contrôler son e-réputation en ligne ?

Aujourd’hui, l’e-réputation, ou plus simplement votre réputation en ligne est primordiale. N’importe qui peu en recherchant quelques minutes sur le net, apprendre énormément de choses sur votre entreprise. Les internautes ont de plus en plus de pouvoir vis-à-vis des marques et une mauvaise réputation se répand très rapidement.

Le digital s’infiltre de plus en plus dans le quotidien des entreprises, celles-ci tiennent à suivre les nouvelles tendances numériques pour survivre à la concurrence. Une bonne e-réputation est en effet ce qui garantit à toute enseigne d’améliorer son image de marque, et donc d’améliorer sa notoriété et la perception de son identité.

e-reputation

La réputation électronique, un enjeu majeur

L’e-réputation s’appuie en majeure partie sur le référencement naturel (SEO pour Search Engine Optimization). Il s’agit de deux aspects indissociables dont l’un dépend de l’autre : un site rentable est un site bien positionné, et un site bien positionné est un site crédible aux yeux des internautes. En clair :

  • Le référencement naturel fait appel à plusieurs techniques qui visent à classer un site dans les premières positions sur des requêtes précises. Le spécialiste SEO intervient à plusieurs niveaux pour atteindre cet objectif : il soigne le site en question (son ergonomie, son contenu, et tout l’aspect technique), et soigne aussi sa notoriété à travers la construction d’un réseau de liens de qualité.
  • L’e-réputation, ce concept qui a pris récemment de l’ampleur, implique entre autres le suivi constant des avis des internautes / prospects / clients sur la marque. Google, le moteur le plus utilisé au monde, accorde une importance vitale à l’e-réputation et y est particulièrement sensible. Son algorithme de classement ne s’arrête pas seulement aux critères en rapport au positionnement, mais évalue les réactions des internautes vis-à-vis de la marque associée au site Internet concerné. L’algorithme ira même jusqu’à décrypter les réactions sur les réseaux sociaux.

Vous l’aurez déduit, le SEO et la réputation électronique sont étroitement liés, d’où l’utilité de solliciter un expert en référencement naturel qui s’y connaît de même en e-réputation.

Auditer votre réputation électronique

De nos jours, il suffit d’un hashtag sur les réseaux sociaux pour glorifier une marque comme pour la rabaisser. Un hashtag, un commentaire ou encore un post sur un réseau social ou un forum est en mesure de faire effondrer toute une dizaine d’années de progrès d’une marque.

Ce qui est encore plus problématique, c’est qu’il est possible que l’image de marque d’une entreprise se dégrade à la vitesse d’une tortue, et sans qu’elle ne le sache. Elle ne découvrirait cette dégradation que lorsqu’il serait trop tard : lorsque tout exploserait de nulle part ! C’est pourquoi une bonne stratégie d’e-réputation s’avère une nécessité vitale qui doit accompagner votre business dans toutes ses étapes.

Cela dit, et à l’image de toute stratégie gagnante, un audit s’impose. En effet, l’audit fait office d’un bilan qui relève les forces et les lacunes de votre entreprise en matière de notoriété. Cet audit sera également le point de départ pour mesurer par la suite les résultats des actions menées et l’effet positif de celles-ci. Pour une analyse digne d’un vrai audit, l’idéal est de confier cette mission à un expert SEO.

Ce professionnel saura évaluer la communication digitale de la marque, apprécier l’expérience des fournisseurs et des employés avec l’entreprise, et catégoriser les avis des clients et les commentaires sur votre marque. Toutes ces informations seront collectées correctement et convenablement, à travers plusieurs canaux tels que les blogs, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.

Au terme de cet audit, l’expert SEO sera en plus à même de dresser le profil type des internautes qui éprouvent un intérêt pour la firme en question. Ce faisant, les stratégies de communication seront plus pertinentes à l’avenir.

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Organiser une veille automatique sur l'ensemble des plateformes web

C’est très important de mettre également en place un système de veille pour éviter tout risque de passer à côté de quelque chose d’important. Celui-ci va qui vous permette d’être alerté le plus rapidement possible sur les nombreux éléments qui forment votre notoriété numérique et donc la réputation de votre entreprise sur Internet. C’est aussi une démarche marketing stratégique de monitorer les espaces où l’on parle de votre enseigne, de vos produits ou services et de votre branding. Vous pouvez d’ailleurs en profiter pour effectuer une surveillance de vos principaux concurrents dans une démarche de veille plus globale et mesurer la popularité des différents acteurs de votre domaine d’activité.

Il est important d’avoir des systèmes d’alerte qui vous informe rapidement lorsque votre marque ou un de ces collaborateurs phares est mentionné sur un média. Le plus connu et le plus simple à utiliser est Google Alerte, mais il existe bien d’autres outils plus sophistiqués et efficaces selon les plateformes à surveiller.

Compte tenu du nombre de ces plateformes et du volume de contenu à gérer, il est nécessaire que quelqu’un soit responsable de la modération du contenu sur le Web. Il peut s’agir d’un employé interne qui aurait les compétences dans ce domaine ou d’un assistant-externe embauché par une agence spécialisée dans la gestion électronique de la réputation. Veuillez noter qu’il est possible de demander la suppression d’un contenu diffamatoire du site Web sur lequel il a été publié, l’aide d’un juriste peut vous être utile dans ce cas.

 

Commencez par maîtriser ce qui est le plus visible : votre identité sur Google

Si vous gérez une entreprise, vous devez faire valoir votre profil d’entreprise sur Google Business Profile (anciennement Google My Business). Cette fiche gratuite permet à votre entreprise d’apparaître dans Google Maps, Google Street View, Google Earth et dans d’autres propriétés de Google comme bien sur son moteur de recherche.

Pour commencer, rendez-vous sur Google Business Profile et connectez-vous avec votre compte Google personnel ou créez-en un nouveau. Vous serez invité à vérifier votre entreprise par téléphone ou par courrier. Une fois que vous avez vérifié votre entreprise, vous pouvez ajouter des photos, mettre à jour vos informations professionnelles et répondre aux clients qui laissent des avis.

Voici quelques conseils pour créer et gérer votre fiche Google Business Profile :

– Utilisez des photos de haute qualité qui montrent votre entreprise sous son meilleur jour. Faite appel à un photographe professionnel pour mettre en valeur votre établissement, c’est un investissement qui sera très vitre rentabilisée.

– Remplissez tous les champs de votre fiche, y compris la section « À propos ». Plus vous fournirez d’informations sur votre entreprise, plus les clients auront de chances de vous trouver lorsqu’ils rechercheront des entreprises comme la vôtre sur Google.

– Répondez aux avis des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela montre aux clients potentiels que vous vous souciez du service à la clientèle.

– Vérifiez régulièrement votre fiche et assurez-vous que les informations sont à jour.

Faire appel à un photographe agréé Google chevronné

Savez-vous que la visite virtuelle Google (Street View intérieur de votre établissement) peut grandement améliorer votre image auprès de vos clients potentiels, mais également de futurs collaborateurs et partenaires ? En effet, une visite virtuelle professionnelle de vos installations directement accessible sur les modules de Google Maps, Street View et Business Profile mettra en valeur votre établissement et augmentera la confiance portée à votre entreprise.

Il est possible d’enrichir ces visites Google Street View Pro avec une interface et des informations multimédias ce qui avec une bonne exploitation, offrira une expérience utilisateur bien meilleure et augmentera également le taux d’engagement vis-à-vis de votre offre.

Dans le cadre de votre marque employeur, une visite virtuelle enrichie de votre siège social peut vraiment vous aider à recruter de nouveaux talents. Elle mettra en confiance vos clients et partenaires et vous permettra d’en recruter de nouveau.

oney siège social

Si cela vous intéresse, cela tombe bien, car c’est justement notre spécialité depuis 2012.

Point sur le déréférencement du moteur de recherche Google

Un règlement 2016/679 du Parlement européen accorde le droit à l’oubli numérique. Autrement dit, il s’agit d’une prérogative qui donne accès à la suppression, d’un moteur de recherche, des informations jugées dégradantes pour une personne physique ou morale. Google propose ainsi un formulaire de suppression que toute enseigne doit remplir si elle est face à un souci d’e-réputation.

Le mieux est de confier cette mission, encore une fois, à un spécialiste SEO du fait de sa connaissance poussée de ce domaine. Il est à noter que la suppression d’une page, qui nuit à l’e-réputation d’une marque, ne doit pas avoir fait suite à une condamnation pénale ni faire l’objet d’escroquerie ou d’arnaque avérées. Car dans ces derniers cas, les demandes de suppression seront refusées.

La gestion de vos avis clients et de leur influence sur votre entreprise

Les avis des clients peuvent avoir un impact important sur votre activité, il est assez fréquent qu’une seule publication ou qu’un seul commentaire ait un impact retentissant pour peu que le public s’y intéresse. La preuve sociale est un puissant levier pour le business, mais il suffit parfois de quelques avis négatifs ou d’un bad buzz sur les réseaux sociaux pour qu’un business s’effondre. Si vous avez des avis négatifs, vous devez réagir rapidement, car vos clients potentiels seront moins enclins à acheter chez vous et partiront chez votre concurrent.

Nous vous conseillons de gérer les avis de vos clients en y répondant publiquement. Remerciez les clients pour leurs avis positifs et répondez à leurs préoccupations dans leurs avis négatifs. Vous montrerez ainsi à vos clients potentiels que vous vous souciez d’eux et que vous êtes prêt à les aider en cas de problème.

gestion des avis

La bonne attitude face aux contenus, commentaires et avis négatifs

Il est important d’adopter la bonne attitude face aux contenus et critiques négatives. Vous ne pouvez pas les laisser proliférer et mettre en danger votre entreprise.

Ignorer les avis négatifs ne fera que nuire à votre image de marque. En fait, une telle attitude fait de vous une marque hautaine qui se soucie peu de ses clients. Toutefois, la tâche reste délicate. Pour réussir, vous devez être indulgent et faire preuve d’empathie et parfois même reconnaitre vos fautes. Il faut donc se montrer diplomate, toujours respectueux et professionnel. L’objectif est de fournir une réponse appropriée à chaque avis client et d’améliorer votre activité sans minimiser le sentiment des clients ni le dénigrer. Il convient également d’améliorer et corriger les choses que vos clients n’ont pas aimées et de leur indiquer ces changements.

Cependant, il arrive que des personnes malveillantes, des concurrents ou d’anciens employés publient du contenu négatif à propos de votre entreprise. La meilleure façon de traiter avec eux est de rester toujours diplomate et professionnel.

Pourquoi faire appel à une agence SEO pour votre e-réputation ?

L’agence SEO dispose des connaissances et de l’expertise nécessaires pour prendre en charge efficacement toutes les subtilités de votre réputation électronique. Elle dispose également de nombreux outils spécialisés qui sont bien souvent inabordables pour une petite entreprise dont ce n’est pas l’activité principale. En cas de crise d’e-réputation, l’agence saura également réagir urgemment pour remettre les choses en ordre rapidement.

Par ailleurs, les experts SEO vous aideront à mettre en œuvre les bonnes stratégies en fonction des objectifs de votre entreprise. Ils sauront vous éclairer sur les étapes clés pour un relationnel sur mesure avec vos clients, sur l’utilité ou non des partenariats avec les influenceurs, et beaucoup d’autres choses.

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